Giao thừa khó quên của nữ nhân viên trực tổng đài viễn thông

05:51' 18/02/2018 (GMT+7)
|

(VnMedia) - 15 năm làm nhân viên trực tổng đài thì có tới phân nửa thời gian chị Phạm Thị Lan Anh không đón giao thừa cùng với gia đình, chọn ca làm việc đúng thời điểm chuyển giao năm cũ sang năm mới, chị nói “gia đình mình ở Hà Nội, nhường cho các chị em khác lấy chồng quê xa…”.

Theo chị Nguyễn Thị Bảo Châu, Trưởng đài Hỗ trợ khách hàng miền Bắc, Ban Khách hàng cá nhân thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone, chuẩn bị cho trực Tết nguyên đán, bao giờ Đài cũng phải lên phương án trực ca, sẵn sàng công tác giải đáp cho khách hàng dịp Tết. Lịch trực được xây dựng khá sớm để mọi người chuẩn bị, sắp xếp công việc gia đình. Tuy nhiên, với tỷ lệ nữ khai thác viên chiếm tới hơn 90% như ở đài Hỗ trợ khách hàng miền Bắc, việc phân công lịch trực bao giờ cũng khó khăn hơn là những tổng đài có cả nam giới.

Để sắp xếp lịch trực Tết hợp lý, chị Bảo Châu cùng các lãnh đạo của Đài đã phải cân đối rất nhiều. Theo chị Bảo Châu, với quan điểm đặt nhiệm vụ phục vụ khách hàng lên trên hết, các tổng đài viên luôn sẵn sàng trực đêm 30 Tết khi được giao nhiệm vụ. Bên cạnh đó, để động viên người lao động, trong quá trình trực Tết, những chị em nào làm tốt sẽ nhận được chính sách khen thưởng kịp thời. Trong dịp Tết, khách hàng có nhu cầu liên lạc với gia đình, người thân, khách hàng từ nước ngoài gọi về, khách hàng về Việt Nam thăm gia đình… gọi lên tổng đài của VinaPhone chiếm tỷ lệ rất lớn, từ việc roaming ra làm sao, nếu không may bị mất máy điện thoại thì phải khoá máy, khoá sim thế nào, rồi cách đăng ký gói cước mới…

Không khí xuân trong ca làm việc của các nhân viên Đài Hỗ trợ khách hàng miền Bắc, Ban Khách hàng cá nhân thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone.
Không khí xuân trong ca làm việc của các nhân viên Đài Hỗ trợ khách hàng miền Bắc, Ban Khách hàng cá nhân thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone.

Mỗi một khai thác viên tổng đài trong một ngày làm việc sẽ theo ca, mỗi ca là 8 tiếng đồng hồ. Việc phân ca hàng ngày cũng được xây dựng từ việc nghiên cứu, phân tích lưu lượng, múi giờ cao điểm thì sẽ có nhiều khai thác viên hơn. Theo dõi lưu lượng qua các thời điểm nhiều năm, chị Bảo Châu cho hay, tối 30 Tết bao giờ cũng cần phải tăng gấp đôi số lượng tổng đài viên trực.

Nhiều năm trở lại đây, tình trạng nghẽn mạng, nghẽn mạch mạng di động đã không còn nữa khi các nhà mạng, trong đó có VinaPhone đã nâng cấp rất mạnh về hệ thống tổng đài. Trước đây, với những tình huống khách hàng gọi điện lên thể hiện sự bực bội, bức xúc vì không liên lạc được, các khai thác viên của tổng đài chăm sóc khách hàng VinaPhone đều được đào tạo kỹ năng giao tiếp, nên dù khách hàng có khó tính đến mấy, có những lời lẽ không vui nhưng các nữ nhân viên vẫn nhã nhặn trả lời, và đặc biệt không được phép cúp máy trước với phương châm “làm hài lòng khách hàng, ngay cả khách hàng khó tính nhất”.

Chị Phạm Thị Lan Anh, người đã có thâm niên 15 năm làm khai thác viên tại Đài chia sẻ, cách đây 2 năm, trong lúc trực tổng đài đúng vào dịp Tết, chị nhận được một cuộc điện thoại từ một khách hàng đang làm công tác tại đảo Bạch Long Vĩ, Hải Phòng. Anh là bộ đội và cũng đang trực tết giống như các chị em khai thác viên. Trực tết xa gia đình, anh gọi lên tổng đài VinaPhone vì lo lắng không thể liên lạc được cho gia đình cũng như không gửi được tin nhắn chúc Tết tới những người thân yêu nhất”.

Chị Phạm Thị Lan Anh
Chị Phạm Thị Lan Anh

Sau khi kiểm tra thông tin của vị khách hàng này, thì chị Lan Anh biết được anh chưa hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ của VinaPhone. Tại thời điểm đó, chị Lan Anh đã tư vấn, hỗ trợ và còn may mắn tìm thấy trong túi của mình một  chiếc thẻ điện thoại chưa dùng đến, chị đã cào và tặng mã nạp cho anh, coi như đó là món quà gửi tới khách hàng đầu năm mới. Sau đó chị còn hỗ trợ anh khách hàng đăng ký gói cước, nhờ đó anh đã có thể liên lạc được với gia đình. Từ đó trở đi, cứ năm hết Tết đến, đúng đêm giao thừa anh ấy cũng gửi lời chúc Tết đến các chị em tổng đài trực giao thừa, còn bản thân chị Lan Anh thì sinh nhật năm nào nhận được một bó hoa chúc mừng sinh nhật từ anh.

15 năm làm nhân viên trực tổng đài thì có tới phân nửa thời gian chị Lan Anh không đón giao thừa cùng với gia đình, chọn trực tại cơ quan đúng thời điểm chuyển giao năm cũ sang năm mới. Chị Lan Anh tâm sự, chị em ai cũng muốn có khoảng thời gian cuối năm được ở bên gia đình ngày cuối năm nhưng vì tính chất công việc được đặt lên trên hết nên chị và các đồng nghiệp đã coi việc trực tổng đài đêm giao thừa như là cái duyên với nghề. Thêm nữa, đó còn là sự chia sẻ với các chị em khác. Chị Lan Anh cho hay, gia đình chị ở Hà Nội, nên thường nhường cho các chị em khác lấy chồng quê xa không phải trực đúng ngày cuối năm, để có điều kiện xum vầy cùng gia đình.

Với sự đam mê, gắn bó với công việc khai thác viên tổng đài, chị Lan Anh được đánh giá là một trong những nhân viên kỳ cựu cả về thâm niên cũng như về năng lực chuyên môn nghiệp vụ, đó cũng là sự lựa chọn rất chuẩn xác cho một nhân viên trực tổng đài đêm giao thừa.

Khi lựa chọn là một khai thác viên trực điện thoại, các chị em đều xác định đây là một nghề phục vụ, và mỗi dịp Tết đến lại chính là thời điểm phải phục vụ khách hàng nhiều hơn.
Khi lựa chọn là một khai thác viên trực điện thoại, các chị em đều xác định đây là một nghề phục vụ, và mỗi dịp Tết đến lại chính là thời điểm phải phục vụ khách hàng nhiều hơn.

Bởi như chia sẻ của chị Bảo Châu, khi lựa chọn là một khai thác viên trực điện thoại, các chị em đều xác định đây là một nghề phục vụ, và mỗi dịp Tết đến lại chính là thời điểm phải phục vụ khách hàng nhiều hơn. Một khai thác viên tổng đài viễn thông không chỉ đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả kỹ năng giao tiếp, giải đáp. Thường những ca trực Tết, bao giờ Đài cũng lựa chọn những chị em có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp tốt để phục vụ khách hàng.

Trước đó, trong năm làm việc, cứ mỗi hàng tháng, hàng tuần, lãnh đạo Đài lại chọn lọc và đưa ra một danh sách những nhân viên trực tổng đài được đánh giá cao nhất với các tiêu chí lựa chọn từ chất lượng, nghiệp vụ giải đáp tốt, đưa ra những thông tin giải đáp tốt, chính xác, có nhiều phân tích sâu cho khách hàng, kỹ năng trả lời tốt; ngoài ra, còn yêu cầu có kỹ năng bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng với mục đích làm sao có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng… thông qua chỉ số những ai có thể tư vấn được nhiều gói cước, sản phẩm dịch vụ, dựa vào doanh thu, số lượng sản phẩm dịch vụ bán được… Và những khai thác viên đáp ứng được các yêu cầu này với mức cao sẽ được lựa chọn hàng đầu để phục vụ khách hàng vào mỗi dịp Tết đến, Xuân về, đảm bảo chất lượng giải đáp cho khách hàng tốt nhất.

Theo chị Bảo Châu, nhân viên trực tổng đài viễn thông là một nghề làm dâu chăm họ, khá vất vả. Cũng có nhiều chị em khi mới làm công tác này không chịu được áp lực và không muốn gắn bó nữa. Song với tổng đài VinaPhone hiện nay, ngoài việc đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, còn luôn tạo một môi trường làm việc vui vẻ, hướng cho các nhân viên tới các mục tiêu cao hơn.

Ngay cả trong việc đào tạo chuyên môn, phương pháp đào tạo cũng rất quan trọng. Việc nghiên cứu, áp dụng phương pháp đào tạo làm sao cho dễ tiếp cận nhất rất cần thiết. Trong môi trường làm việc tại tổng đài của VNPT VinaPhone, bên cạnh những nguyên tắc, cũng có những chính sách tạo động lực về cả vật chất và tinh thần. Chính những điều này đã giúp các chị em như chị Bảo Châu, chị Lan Anh làm công tác khai thác viên tổng đài VinaPhone thấy đây là một môi trường đoàn kết, có thể gắn bó lâu dài.

Được biết, trong dịp Tết nguyên đán Mậu Tuất, VinaPhone đã lên kế hoạch bố trí nhân lực bao gồm các giao dịch viên, nhân viên kinh doanh, điện thoại viên tại bộ phận giao dịch, tiếp xúc khách hàng, giải đáp khách hàng, thực hiện chăm sóc hỗ trợ hệ thống điểm bán lẻ/cộng tác viên để phục vụ khách hàng trong dịp nghỉ Tết.

Cụ thể các tổng đài chăm sóc khách hàng 9191, 18001091, 1080 sẽ trực 24/24h trong những ngày Tết. Riêng ngày 15/2/2018 (30 Tết), VinaPhone sẽ tăng cường tối đa số lượng khai thác viên tham gia trực vào giờ cao điểm. Chuẩn bị các biện pháp đảm bảo lưu lượng an toàn vào ngày Tết như bố trí các ca trực hợp lý để tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt cao nhất. Bố trí nhân sự theo dõi lưu lượng vào các khung giờ cao điểm. Điều phối các đơn vị liên quan để bố trí nhân sự khi có sự cố.

Tại các điểm giao dịch bố trí giao dịch viên trực Tết tại các điểm giao dịch trung tâm để để phục vụ khách hàng. Bổ sung thêm nhân sự phục vụ khách hàng thời điểm trước Tết (Ngày thường: từ 8h sáng - 8h tối, bao gồm cả Thứ 7, Chủ nhật).

Hiền Mai (bài, ảnh)